Warum reine Kennzahlen nicht ausreichen

Warum reine Kennzahlen nicht ausreichen

Für die Website-Optimierung wird meist auf Verfahren der Webanalyse zurückgegriffen, um das Verhalten der Nutzer auf der eigenen Webseite zu untersuchen und so Verbesserungspotenziale aufzudecken. Larry Freed, Präsident und CEO des Unternehmens ForeSee Results, zeigte in einem Vortrag auf dem “eMetrics Marketing Optimization Summit” 2011 in San Francisco auf, warum dies heutzutage nicht mehr ausreicht.

“Behavior does not equal success from a consumer’s perspective; we cannot watch somebody and see their behavior and know whether it was a successful experience (…) Yet, satisfaction is really an ingredient for success.” (Larry Freed, President and CEO, ForeSee Results)

Ein Problem, auf das er anhand verschiedener Beispiele aufmerksam macht: Die meisten Nutzer interagieren über eine Vielzahl von Kanälen mit einem Unternehmen, sei es über Social Media Plattformen, E-Mail oder Telefon. Es gibt folglich auch viele verschiedene Wege, über die ein Nutzer letztlich zur Webseite des Unternehmens gelangt. Die meisten Metriken können jedoch nur Einsicht in einen Kanal geben und nicht die Zusammenhänge erfassen. Das zusammenführen eines “Multi-Channel-Consumer” und der “Single Channel Metrics” kann demnach nur zu Fehlinterpretationen führen. Freed präsentiert unter anderem auch ein Beispiel, bei dem zwei unterschiedliche Nutzer die exakt gleichen Kennzahlen aufweisen, jedoch ist der eine von beiden zufrieden und der andere frustriert. Ein weiteres Problem, das er anspricht: Traditionelle Metriken zeigen nur was passiert ist, aber nicht was passieren wird. Sein simpler Lösungsansatz hierzu: Die Kundenzufriedenheit muss in die Messungen mit einfließen. Die Zufriedenheit der Kunden sei ein wichtiger Indikator, um zukünftiges Verhalten vorhersehen zu können.

Den kompletten Vortrag von Larry Freed könnt ihr euch nachfolgend anschauen.

Video: What’s wrong with metrics (Teil 1)

 

Video: What’s wrong with metrics (Teil 2)

 

Tipp:

Am 05. Dezember 2012 spricht Larry Freed in einem Webinar über das Thema, zu dem er letztes Jahr auch ein Buch mit dem Titel “Managing Forward: How to Move from Measuring the Past to Managing the Future” rausbrachte. Das Webinar ist kostenlos und man erhält wohl bei Teilnahme ein kostenloses Exemplar seines Buches.

 

 

Quelle des Artikelbildes: John Kasawa / FreeDigitalPhotos.net

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